「究極の顧客サービス「ザッポス体験」: 顧客も社員も幸せにする5つの法則」　2012

★★★☆☆

内容

　アメリカで究極の顧客サービスを提供する「ザッポス」の手法を導入するための手引。

感想

　良い顧客サービスを行うためには、良い社員が必要で、良い社員を集めるためには、良いサービスを社員にする必要がある。生き生きと楽しく仕事ができれば、自然と客に対しても親切な対応ができる。客としても社員が死にそうな顔をして働いている会社とはあまり関わり合いたくない。

　だが社員に良いサービス、待遇を与えると言っても、人によって求めるものは違う。とにかく高給が欲しいという人から、楽しく働ければそれでいい、という人まで、すべての人に対してその要求を叶えるのは難しい。

　なのでまず、社員となる人間を厳格に選別すると言うのは賢いやり方。まずは自分たちの会社はこんなことを目指していて、こんな社風です、とさまざまなツールを使って外部に発信する。そうすれば、それに共感する人間だけが応募してくるようになる。職種や給料だけを見てやってくる人はいなくなり、採用後にこんなはずではなかったと不平、不満を漏らし、社内の士気を下げる人間もいなくなる。

　これは会社側にも、応募する側にも人材のミスマッチによる不幸や無駄を減らせるメリットしかないので、世の会社にどんどん取り入れて欲しい所。「うちの社長は死ぬ気になって働いて会社を大きくしました。社員にも死ぬ気になって働く人を求めています。給料や休暇なんて必要ない、とにかく働くことが大好きな人の応募を待っています。」なんて、事前に社風を伝える努力をしていれば、募集に応じる人もそれに共感する人だけになって楽しく働けて、ブラック企業と呼ばれることもなく、たとえ本当に死んだとしても訴えられることもないはず。

　そんな風に社風にあった厳選された社員なら、社の方針を徹底するのも容易い。会社のやり方に共感する人間が集まっているのだから、さらにその方針は強化されていき、どんどん働きやすくなる。顧客を大事にするのが方針なら、皆が競ってサービスをするようになる。

　そして厳選された社員たちにさらに様々なプログラムを用いてスキルを磨かせる。社員のモチベーションも高いし、学力に応じてクラス分けする塾のように、目指す方向性が同じ人の集まりなわけだから進歩も速い。

　社員たちも自分にあった社風の会社で、スキルアップしながら働くことが出来るので、社への忠誠心は高くなる。もうある意味、宗教のよう。信者である社員がサービスをするんだから、そりゃ質の高いサービスになる。信者が勧誘するようなもの。どんな悪どい似非宗教だって、勧誘の時はとても親身になる。

　こんな感じでどんどん好循環が生まれていく会社。で、自分が働きたいかといえば、社風に馴染めそうにないので働きたくはない。これでザッポスは一人分の採用のコストを削減できて、こちらは採用されてもいつか辞める会社で働く無駄な時間が削減できた。

　とはいえ、こんな風に社風を前面に押し出して、それにあった社員を採用していくという風潮は広まってほしい。そうすれば皆が自分にあった社風で楽しく働くことが出来る。いい加減、仕事とはストレスに耐えながら働くこと、という価値観はなくなって欲しい。それでも仕事とはそういうもんだ、って言う人がいたら、そういう価値観の会社で働けばいいだけの話。

　本としては、もっと踏み込んだ話が聞きたかった。社員に裁量を与えると言ってもどんな基準で与えているのかとか、サービスに係るコストをどのように見ているかとか。ザッポスのやり方を自社に取り入れてみようという趣旨の本だから仕方ないのかもしれないが。